上汽通用汽车金融有限责任公司2020年度消费者服务与投诉处理情况报告
发表时间: 2021-08-04 关注:23

2020年,公司在董事会的带领下,切实贯彻公司“以客为尊”的企业文化,严守消费者权益保护全流程工作中的每一道防线,持续优化事前、事中与事后全流程消费者权益保护体系,进一步提高投诉处理效率,提升客户体验。在疫情特殊时期快速响应,保障服务渠道畅通,为个人贷款客户提供特别还款关怀;持续推进对消费者和公司员工的金融及消保知识的宣传普及工作,履行社会责任。

 

投诉处理方面,公司坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的原则开展投诉处理工作。2020年全年,公司共受理客户投诉353例,占总客户数0.0145%。投诉较多的地区是湖南、山东、江苏。全年投诉办结率100%,其中15日办结率为98.86%,较2019年有进一步的提升。

2020年公司修订了《零售客户投诉处理制度》,进一步完善投诉处理机制。在投诉渠道上,除原有的客服电话、邮箱外,增加了微信公众号作为客户服务窗口。公司还进一步扩充了投诉处理资源,快速响应客户诉求,将投诉处理工作落到实处,同时完善了投诉回访机制和投诉满意度调查,确保投诉的闭环管理。公司通过消保工作组的内部联动,破解投诉难点,完善事前协调、事中管理、事后监控的全流程管理。公司定期开展投诉统计分析,从客户的投诉反馈中寻找公司产品及服务的完善方向,提升客户体验。

 

客户服务方面,公司通过官网、官方微信号等渠道披露服务热线、投诉举报等联系方式,保障与客户的通畅沟通方式。为提高客户服务质量,更好地响应客户服务需求,公司在20197月上线“上汽通用金融”官方客服微信公众号,并在2020年持续完善贷前和贷后的查询和业务办理功能,为客户提供更便捷、更高效的自助服务。在疫情期间,针对受疫情影响暂时不能正常还款的零售客户,公司紧急推出特别关怀,根据客户的实际情况提供还款宽限期服务和贷款延期服务。

 

客户满意度方面,公司通过“客户之声”、“客户满意度调研”等多种形式主动倾听客户的声音、了解客户的需求,并将收集到的客户声音进行精细化的分类统计管理,有序推动业务及流程上的优化。自201612月以来公司持续开展客户满意度调研,2020年全年满意率99.73%,体现了客户对公司整体服务感到满意,公司现有服务体系得到客户认可。

 

公司积极开展各类常态化消费者宣传教育工作,利用经销商展厅、公司网站、公司微信公众号等多个渠道向广大消费者开展消费者权益保护、反洗钱、征信、个人信息保护、防范非法集资、反欺诈等金融知识宣教。同时,2020年公司组织开展了多元化的金融消费者投诉处理相关培训,提升员工消保意识与专业素养;对于合作经销商,公司也时刻注重消保知识的传导,确保公司金融服务合规开展。